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阿姨来了创始人周袁红:在家政行业里执着追求,并从中得到最大快乐! 大快乐

本期人物专访嘉宾:阿姨来了创始人周袁红

阿姨来了是我国家政行业的知名品牌,长期致力于家政职业化、连锁化、便利化、品牌化。公司成立于2007年,拥有员工600多人,注册阿姨人数28万,客户30万,在北京、上海、深圳等城市设线下门店近100家,年就业多达3万人次,更有覆盖全国的阿姨大学教学体系,形成了网上面试选人,线下就业培训的模式。2019年劳务产值高达12亿元。此外,阿姨来了首创了家政经纪人的模式,该模式充分调动了家政业务人员的主观能动性。

作为最早获得风险投资的家政企业,阿姨来了先后获得了清科创投、北京生活性服务业发展基金、长江校友基金的投资,是国家发改委家政领跑者企业,北京市三八红旗集体,也是商务部家政行业重点联系企业。

公司创办人周袁红女士应邀出席了2009年国际劳工组织举办的“家政工体面就业国际研讨会”并发表主题演讲,曾经接受中央电视台《半边天》节目、《夜线》直播、江苏卫视《脱颖而出》大型节目、MSN《职场人生》等栏目的专访。公司出版的《嘉乐会》杂志在雇主及家政员中有着深远的影响。

1、马桶事件

成了家政创业的临门一脚

投身家政行业之前,周袁红曾当了10年记者,有5年是在中央电视台,后来,她加入了上市公司创维,担任企业高管。

2006年,30多岁的周袁红成为了一名母亲。孩子的到来,对于一个家庭来说,肯定是皆大欢喜的。作为一名职场女性,平衡家庭与事业需要花费很大的精力。为了重回职场,周袁红找了一位家政阿姨照顾宝宝。一件事情的发生,让她决定投身家政行业。

“当时请了一位阿姨照顾宝宝,但她竟然误把家里的洗衣机,当成了马桶,上了个大号,事后一脸茫然,求助该怎么冲水。这让我十分震惊。”周袁红介绍说。

2006年家政市场,充斥着各种不规范的公司,有时候所谓的“家政公司”,往往只有一个办公桌和一部电话。经历过“马桶事件”的周袁红,决定投身家政行业,希望可以改变这个鱼龙混杂的家政市场。

2、创业之路艰难

积极探索“互联网+家政”

2007年,周袁红开始下海创办家政公司,名为“嘉乐会家政”。

对于刚踏入家政行业大门的周袁红来说,起初的创业并没有想象中的那么容易,有很多人不认可她的选择。但她并没有放弃,而是积极探索新模式。

随着时代的发展,互联网悄然地渗入到各行各业,周袁红想利用“互联网+家政”,开辟家政新模式。

2007年,在进行大量市场调研的基础上,针对家政行业资源流动性大的特点,周袁红投资研发了一个基于流动性人口的互联网管理平台,把四散分布且流动性大的家政服务阿姨整合在一起。通过这个平台,对传统的家政工作方式进行了提升与优化,极大地提升了公司的工作效率,扩大了公司的管理半径。

到2012年的时候,国家对于互联网行业的建设首次出台了规划,手机用户首次超越电脑成为中国第一大上网终端,面对近4亿的中国手机网民,推出了“阿姨来了”。

2013年周袁红又结合市场环境的变化和用户接触习惯的改变,进行了基于移动端的升级改造。

发展至今,“阿姨来了”已建立了拥有30万雇主、28万家政服务员、超3000经纪人的数据库。“阿姨来了”互联网平台可完成在线预订、支付、点评、雇佣查询与匹配、订单分配与管理、征信调查、投保等一系列服务。让雇主做到有据可查,一目了然,省心放心。

3、注重“扶智”工作

服务阿姨、赋能阿姨

家政行业有其行业的特殊性,它互惠互利了两类不同的人群,但由于生活环境和认知的方面的差别,很难共识出服务的标准化和满意度。

周袁红采用的方法就是首先“扶智”,阿姨来了的“扶智”包含两个方面:服务技能+服务心态。服务阿姨、赋能阿姨,是核心工作。

“首先我们对阿姨技能培训进行了完善,搭建起覆盖全国的‘阿姨大学’培训体系,开展培训、就业一条龙的服务。其次,我们尊重每一个从业者,激发他们的爱心和责任心,公司推出了贴合家政特点的会训:‘爱、勤、默、韧’,时刻提醒阿姨的职业操守和服务意识,还编制了《阿姨日历》,提前为阿姨规划各种活动。例如,元旦的服务者大会,三八节、端午节、中秋节的感恩大会,五一游园会,十一徒步拉力赛等,交流成长心得。再者,阿姨的眼界拓宽也很重要,我们每年都会发起‘江浙沪美食之旅’、‘海外游学团’、‘粤港澳阿姨大联欢’等活动,还录制了‘阿姨访谈录’、举办一年一度的高端阿姨海选……。”周袁红介绍说。

服务心态的建立离离不开文化建设。树立职业自信,从业人员的心灵成长到对家政行业的职业认同,为她们梳理心理困惑,解开心结找到归属。

周袁红替阿姨们发声、为阿姨们代言。“阿姨来了”把阿姨艰辛的心路历程,做成纪实访谈出版在《阿姨访谈录》上,拍成微视频发布在公司的微博、微信公众号上,让更多的人了解她们,理解她们。

她让阿姨们感动、帮阿姨们成长。通过找典型、树榜样来现身说法。“有些阿姨身上有很多感人的故事,也是很多家政人的榜样。比如身残志坚的甘肃阿姨王桂琴,因生双胞胎女儿被离婚的高级育婴师、吉林阿姨曹海英,生意失败却靠家政还清了欠款还买了两套房的山西阿姨贾慧凤,把五姐妹都动员来做家政的黑龙江汤旺河阿姨李英婷等,通过她们的生动事例,感染新人,鼓舞新人,让新人们过好心理第一关。”

她还会刷阿姨存在、赞阿姨形象。建立阿姨之家,提高职业归属感,邀请大V级名人为家政代言,跟阿姨座谈,让明星阿姨拍海报做地铁广告等方式,提升传统家政员的职业荣誉,从不同的角度激发她们穷则思变的内在动力,吸引贫困妇女投身家政,把家政作为脱贫致富的人生新起点。

周袁红对阿姨的管理有独到的心得,在这里,“阿姨”成为家政女性亲切昵称,让家政成为当今社会受尊重的职业。

4、善于探索

基于客户需求不断创新

周袁红从一开始就把提升从业人员技能放在首位,创业初始就成立了“培训部”,旨在提升阿姨服务的专业技能,并不断的开拓她们的眼界,让她们了解雇主的需求,靠拢雇主的认知。之后衍生成立“阿姨大学”,为阿姨提供岗前、岗中和持续提升的全方位培训,让她们做“知识分子的阿姨”。

为了提升服务的质量,长效服务的链路,周袁红进行了大量的研究和探索,首创了“家政经纪人”的服务模式。

“所谓家政经纪人,就是经过系统化培训、专业化训练的家政行业的职业介绍人。家政经纪人的服务内容,包括前期进行雇主与阿姨的筛选与匹配,负责主导面试撮合、背景调查等;在中间双方合作长期、深入的接触、磨合和交互过程中,帮助双方进行沟通与协调,排解雇主和阿姨在合作过程中的疑虑、困惑、矛盾、纠纷。这是一种全方位、全工作寿命周期的管理服务,贯穿雇主和阿姨合作的始终。”周袁红介绍说。

该模式充分调动了家政服务人员的主观能动性,对风险管控、提高服务质量、改善雇佣关系有明显的优势,也改善了客户体验,缩短了雇主找阿姨的时间。使得家政企业的规模化、集约化发展成为可能。

创新的目的是紧密围绕客户需求,不断提升服务品质。下一步依然是周袁红着力的方向。

5、发挥优势

获得资本市场的投资

家政行业是蓝海市场,不仅有巨大的市场需求,也有系列的国家政策支持。家政行业是助力脱贫和提升生活品质的衔接纽带,越来越多的资本和巨头开始关注这个市场。作为最早获得风险投资的家政企业,阿姨来了就先后获得了清科创投、北京生活性服务业发展基金、长江校友基金的投资。

越来越多的家政公司,也想要获得资本市场的关注,提高品牌影响力,推动家政行业的发展。对此周袁红也有自己的看法。

“投资人最关注的是行业的前景、市场的规模和竞争的状态。行业前景和市场规模不用说了,随着人口老龄化和二孩政策的放开,以及社会随着经济的稳步增长对于生活品质的不断提升,对于家政服务的需求持续增长。要想获得投资人的青睐,在越来越激烈的行业竞争中的优势是首要条件,关乎到自身的业务方向,服务的独特性和盈利构成,还有创新性甚至团队规模和质量等。”

6、期待出台相关政策

推动“员工制”发展

这几年,关于企业经营模式,“员工制”和“中介制”谁更适合家政公司的发展,一直是家政市场热议的话题。

代表规范化、标准化、职业化、高素质服务的家政行业员工制,在很多人看来,是一个创新。在家政行业内部,很多家政创业者都或多或少、或深或浅地做过一段时间的员工制。“我们也投入了积极的探索和尝试,但都没有发展下去,因为,投入产出严重不敷。”

周袁红认为,家政行业员工制是一种理想化的模式,希望通过公司管控把握家政员的服务质量,但在实际执行中会面临各种各样的现实问题,这是无法回避的。

“首先,员工待遇所产生的高成本与家政服务收益之间的落差难以填平。其次,流动人口的本质特性及外界看待家政工作的眼光,这个领域用人难、留人难问题突出。再者,员工制最大障碍在于雇佣双方的意愿。最后,服务品质及员工制和小时工薪资长期倒挂是员工制模式的两道坎。”

家政服务员的员工制,会加强对于家政服务员的管理,提升服务质量和品质,应该会是行业的未来发展趋势。但目前看,家政服务员的员工制的时机还不成熟,包括保险制度、税收政策、住宿管理等,会造成企业运营成本的大幅度增加,而对家务员的管理的约束性并未强化。

7、寄语

家政是个朝阳行业,越来越多的创业者也想投身家政行业。作为一位家政创业小白到如在家政领域大有作为的周袁红,有很多建议想送给投身家政行业的创业者。

“对于创业来说,起步会非常难。首先,大部分人创业一开始往前走的时候并没有做好准备,但却自认为已经做好很充分的准备了;其次,大部分人都不知道怎么迈出创业的第一步。创业是一种情怀,值得去实现。给创业者和没有创业的人的建议是,如果你现在再创业就坚持5年,一定要让自己活5年;如果你没有创业,还处在迷茫期,你要把眼前的事情再做5年,之后你再来创业。任何一件事情,如果你对它没有5年的坚持和积累,就成不了专家,你也很难把它变成一个商业模式、变成一个上市公司或者是一个成功的企业。”

最后,周袁红表示非常喜欢“家政参考”新媒体平台,聚焦家政产业,为家政从业者发声,希望家政参考越来越好,共同进步,一起推动家政行业的发展!

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